Service Delivery Management

Service Delivery Management

Lt. ITIL ist der Service Manager bzw. der Service Delivery Manager für die Einhaltung der im UC (Underpinning Contract) vereinbarten SLs verantwortlich.

Zu diesem Zweck binden wird unsere Service Delivery Manager frühzeitig in die Umsetzungsphase im Implementierungsprojekt ein, um sicherzustellen das schon beim Roll-Out und ab dem ersten Tag auf die Belange des Kunden geachtet werden und alle Prüfmechanismen zum Einhalten der vereinbarten Service-Levels funktionieren.

Der Service Delivery Manager wird um die Darstellung und Umsetzung der SLAs ein regelmäßiges, meist monatliches, Service Review Board (SRB) Meeting ansetzen zu dem er über alle Tätigkeiten des EOCs sowie der Mannschaft die für den Kunden tätig war und für die vergangene Periode Rechenschaft ablegt. Hier werden alle offenen Punkte mit dem kundenverantwortlichem Management besprochen, Änderungen vereinbart und Statusberichte besprochen und Entscheidungen getroffen welche die Lieferung des Services durch den Dienstleister betreffen. Es gibt kein anderes Meeting das für den Dienstleister wichtiger wäre als das SRB. Hier laufen alle Entscheidungen und Steuerfunktionen zusammen. Es ist deshalb essentiel, das Entscheider vom Kunden und vom Lieferanten an dem Meeting in regelmäßigen Abständen teilnehmen.

Bewährt hat sich die Regel, das die Entscheider im SRB jeweils einmal im Quartal teilnehmen. Die monatlichen SRBs dienen mehr den operativen Aufgaben. Das ist nur eine Variante und kann auch gänzlich nach Kundenwunsch anders gestalltet werden. Unabhängig davon sei erwähnt, das eine Steuerung ganz ohne Entscheider in allen mir bekannten Fällen schief gelaufen ist.

 

Das Service Level Management wird getrieben durch die regelmäßige Betrachtung der vereinbarten Serviceleves sowie der Ableitung von Maßnahmen daraus. (I)

-> hier zu Beispielen von SLA’s

-> Beispielprotokolle und Vorgehensbeschreibungen

 

An zweiter Stelle stehen neue Dienstleistungen, welche durch den Dienstleister zusätzlich erbracht werden sollen, für die es noch keine Service-Level-Vereinbarung gibt. (II)

-> Beispiel Requirement Specification

-> Beispiel Exit Criteria

 

Als drittes steht die Betrachtung von Langzeittrends und ggf. Designänderungen in den Hauptsupportprozessen. (III)

-> Beispiel Langzeittrend Analyse

(Der Teil wird demnächst ergänzt)

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