Service-Level-Management – Service-Level-Agreements

Erstellen von Service-Level Vereinbarungen nach ITIL (Unerpinning Contract)

Die dreikann kann beim Design und der Einführung von Service-Level-Management in ihrem Unternehmen unterstützen. Service-Level-Agreements (SLAs) sind entweder für die Steuerung ihrer Lieferanten bzw. Partnerfirmen, aber auch für interne Zwecke sinnvoll. Sogenannte OLAs (Operation-Level-Agreements) werden  zwischen ihrer IT Abteilung und anderen operationellen Einheiten verbindlich vereinbart und regelmäßig überprüft.

Dabei wird zunächst der Rahmen erarbeitet für den die jeweilgen Service-Levels gelten sollen sowie die entsprechenden Thresholds und etwaige Maßnahmen die bei Nichteinhaltung (non-conformity) zu treffen sind. In der Vergangenheit wurden solche ‚Penalties‘ häufig monetär geregelt. Ich halte das für einen Fehler, denn damit ist keiner der Parteien geholfen, sondern es verschärft häufig nur die Situation. Wenn ein Partner die gesteckten Ziele nicht einhalten kann, dann liegt es allzuoft an ungünstigen Bedingungen oder vom Auftraggeber verursachten Situationen und häufig nur zum geringen Teil an ihm selber. Deshalb ist aus meiner Sicht ein Maßnahmenkatalog und entsprechendes Projektmanagement besser geeignet die Situation zu verbessern. Im Service-Level-Management sollte ein Regelkreis entstehen, der dazu führt das kontinuierlich die Zusammenarbeit, die Effizienz und Qualität der Arbeit durch ein entsprechendes Reporting verbessert wird.

Bei der Einführung von SLAs gehen wir nach ITIL Standards vor. Sind die Eckdaten der Service-Levels erarbeitet, benutzen wir von uns vordefinierte Fragebäume und Texte für erstellen des Service Level Agreements. Diese können dann schnell durch ein entsprechendes Mapping zu fertigen Vertragsunterlagen kombiniert wird. Reihenfolge und Inhalte können sehr leicht geändert und den entsprechenden Anforderungen angepasst werden.

Service Level Management

an automized map which we use to design Service Level Agreements

In dem Bild sehen Sie die verschiedene Kategorien zum Thema Service Level Agreement aus denen wir das Design erstellen. In gemeinsamen Workshops werden sodann spezifische Kunden-Informationen erarbeitet, bzw. offene Punkten im Service Level Management abgesprochen.

Sind zusätzlich zu den SLAs auch Prozessdokumentation und Arbeitsanweisungen notwendig, so können diese von uns zügig erstellt werden. Dazu bedienen wir uns der Fachleute aus Ihrem Haus in Kooperation mit einem Experten der dreikann. Das Team erarbeitet die etwaig notwendigen Arbeitsdokumente. (Das ist z.B. immer dann notwendig wenn Sie Themen gänzlich outsourcen)

Die Kontrolle der Einhaltung von Servicelevels wird von uns übernommen. Die dreikann stellt dazu einen Service Delivery Manager, welcher regelmäßig die Aufgabe der Betreuung und Kontrolle ihrer Lieferanten wahrnimmt. In Eskalationsfällen stehen wir auch gerne als Mediator für das Service Level Management zu Verfügung. Das kann ein entscheidender Vorteil sein, wenn z.B. die eigenen Ressourcen knapp sind …

Zur Transparenz unserer Arbeit als Service Delivery Manager stellen wir unser eigens entwickeltes Spider-Diagramm Tool zu Verfügung. Dieses stellt auf einen Blick eine Ist/Sollsituation ihres Lieferanten/Partners dar. Die Informationen daraus sammeln wir aus den entsprechenden SLA Reports aber auch durch die Regeltermine mit ihrem Partnert/Lieferanten.  Eine unverzichtbare Notwendigkeit, die ihnen jederzeit einen guten Überblick über das Service Level Management gibt.

Sollten Sie Interesse an unsere Dienstleistung ‚Service Level Management‚  haben, sprechen Sie uns gerne an.