Projekt ‚Value-Add‘ – Mehrwert schaffen im Service

Projekt ‚Value-Add‘ – Mehrwert schaffen am Beispiel Servicedesk

Das Ziel unseres Organisations-Projekts ‚Value-Add‘ in 2016 war es eine Änderung einzuführen um allen Benutzern unseres Servicedesk einen spürbaren Mehrwert zu liefern. Die Betonung liegt hier auf ’spürbar‘.

Dazu muss man zunächst analysieren was der jeweilige Benutzer als ‚Mehrwert‘ versteht. Dabei wird recht schnell klar, dass es keinen ‚typischen‘ Benutzer gibt. Die Wünsche unterscheiden sich von Kunde zu Kunden, von Abteilung zu Abteilung und manchmal auch von einem Benutzer zum anderen. Dem einen ist wichtig das er immer einen kompetenten Ansprechpartner hat, dem Anderen das er noch um 19:00 Uhr mit jemanden sprechen kann. (Hier nur als Beispiel).

Entsprechend umfassend musste die Projektanalyse umfasst werden. In der Designphase ging es zunächst darum zu definieren welche Gruppen in das Projekt aufgenommen werden sollen 8also wie weit der Rahmen sein sollte) und inwieweit die jeweilige Organisationseinheit zur Kooperation willig und verfügbar waren. Einige organisatorischen Änderungen setzten beispielsweise eine Zuarbeit voraus und wenn diese nicht nach Plan geliefert werden kann, behindert er das Projektziel und der Erfolg wäre fraglich. Sodann mussten wir definieren welche Themen ‚out-of-scope‘ sind. (Organisationsprojekte zeichnen sich häufig dadurch aus, dass die Beteiligten allzu schnell dazu bereit sind immer mehr Inhalte in ein laufendes Projekt zu packen und ein Projektende dann in weite Ferne rückt)

Nach der Auswahl der Organisationseinheiten und Inhalte ergab sich sodann ein logischer Ablauf- und Zeitplan. Nachdem das Projekt entsprechend geplant, ein Sponsor gefunden und die Kosten dafür abgesegnet waren konnte die Umsetzung gestartet werden. Die Umsetzung stellte es sich teilweise als einfach, anderseits zum Teil auch als langwierig heraus. Zum Beispiel war es viel einfacher als angenommen Routinearbeit aus anderen Abteilungen in den Servicedesk zu verschieben. Man definiert die genauen Abläufe und Inhalten, baut ein FAQ und gibt den Mitarbeitern im Servicedesk eine Einweisung. Nach einer Parallelphase in der beide Organisationseinheiten gemeinsam an der Thematik arbeiten wird der Cut-Over gemacht und ab dann läuft das Thema im Servicedesk. Das Fine Tuning kann recht einfach zwischen den Teamleitern organisiert werden.

Um einiges schwieriger sind Themen die detailliertes Fachwissen benötigen. Es ist zwar auch möglich setzt aber die intensive und langfristigere Mitarbeit der abgebenden Gruppe voraus. Hier ist es notwendig zunächst eine entsprechende Knowledge Basis aufzubauen und Abläufe detailliert zu Papier zu bringen. Zudem muss sichergestellt werden, das ein Ansprechpartner für etwaige später aufkommende Fragen ad-hoc und auch längerfristig zu Verfügung steht. Insbesonders wenn die Aufgaben nicht oft abgefragt werden, ist es schwierig das Knowhow zu behalten und darum ist die detaillierte Dokumentation wichtig.

Im Projekt hatten wir 15 Themenbereiche definiert und letztendlich 12 davon eingeführt. Die Benutzer haben die Änderung ’spürbar‘ wahrgenommen und haben sich teilweise direkt an die Geschäftsleitung gewendet um ihre positiven Erfahrungen zu schildern. Gerade die ’schnelle‘ Lösung und die Erreichbarkeit wurde häufig zum Ausdruck gebracht.

Das ‚freischaufeln‘ von Mitarbeiter in den Fachbereichen wurde dazu genutzt um sich um wichtigere andere Themen zu kümmern. Die Mitarbeiter im Servicedesk erfahren eine Aufwertung ihrer Position durch höherwertigere Aufgaben. Das Management steht einer entspannten Abteilung vor die jetzt mehr Zeit hat Liegengebliebenes aufzuarbeiten.

Wie sagt man so schön: Eine ‚Win-Win-Win‘ Situation !

Wenn Sie näheres über das Projekt erfahren möchten, dann sprechen Sie mich gerne an oder schreiben Sie mir an peter.graetz@dreikann.com