ITIL Problem-Management

ITIL PROBLEM-MANAGEMENT

Kann eine Störungsmeldung (Incident) von unserem Team im Servicedesk nicht gelöst werden wie zum Beispiel wenn ein Fehler in der Software bzw. der Applikation vorliegt, so nimmt das EOS zunächst direkt Kontakt zum Lieferanten auf. Das ist ein Standard Vorgehen im Ticket Management nach ITIL (Problem-Management). Voraussetzung für eine professionelle unterstützung durch unser Serviceteam ist, dass der Kunde dafür die entsprechenden Voraussetzungen geschaffen hat. (z.B. einen Servicevertrag mit dem entsprechenden Lieferanten))

Unabhängig davon erbringt das EOS folgenden Leistungen im Problem Management (ITIL)

  • Identifikation und Klassifizierung der Störung
  • Feststellen der Rahmenbedinungen und Situationen in der das Problem repliziert werden kann
  • Analyse des Problems und melden des Problems an den Hersteller/Lieferanten
  • Verwalten der gemeldeten Probleme beim Hersteller der SW/HW wenn die Zugangsvoraussetzungen gegeben sind
  • Dokumentation & Information der Benutzer zu dem Problem ggf. bereitstellen von Zwischenlösungen (workaround)

Die Dokumentation des Vorgangs wird von uns im jeweiligen Ticketsystem ausführlich dargestellt.

Um im Backlevel eine schnelle und reibungslose Zusammenarbeit mit anderen Lieferanten im IT Umfeld sicherzustellen, bietet es sich an über die Organisation TSANet.org zusammenzuarbeiten.

Hier ist es schnell möglich ohne erst zeitraubende Verträge mit Lieferanten zu verhandeln über einen sog. Code of Conduct eine Zusammenarbeit zu erreichen und im 2nd/3rd Level Support Tickets auszutauschen und deren Bearbeitung zeitgerecht sicherzustellen.

Dies setzt jedoch voraus, dass man bei TSANet Mitglied ist. Im Moment ist die Dreikann hier noch nicht verbunden, kann dieses aber bei Bedarf des Kunden zügig initialisieren.

 

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