IT Servicedesk nahe am Benutzer

Servicedesk

professioneller Servicedesk an 7×24 Std. 365 Tage im Jahr für Ihre IT

Wenn ihre IT-Benutzer wählen könnten, würden sie sich für unseren Servicedesk entscheiden. Da sind wir uns sicher!

In einer Zeit in der viele Unternehmen auf technische ACD Lösungen (Automated Call Distribution) im Servicedesk setzten und Support-Mitarbeiter durch Technik ‚einzusparen‘,  haben wir uns dazu entschlossen den traditionellen Weg zu gehen um die Benutzerzufriedenheit zu steigern. Wir machen es so, wie es früher war, wo man nicht 30 Minuten und länger in einer Warteschleife mit allerlei Unsinn vertröstet wird bevor man mit einen dann unwissenden Mitarbeiter sprechen kann.

Unsere Herausforderung sehen wir als Servicedeskbetreiber darin einen greifbaren Mehrwert für unsere Kunden und deren Benutzer zu schaffen. Eben ein ‚Mehr an Dienstleistung‘ als nur das Durchstellen von Anfragen zu einer Fachabteilung oder das abarbeiten von Standard Requests nach Checkliste.

Ein Mehrwert für ihre IT-Abteilung und deren Benutzer kann man in verschiedenen Bereichen abbilden. Zum Beispiel in dem man dafür sorgt das immer unmittelbar ein ausgebildeter IT-Experte am Telefon sitzt. Der Benutzer merkt sofort ob er einen Fachman am Telefon hat oder eben nur jemand der sein Problem ‚verwaltet‘. Durch unsere Vorgehensweise entstehen keine Warteschleifen und lange Bearbeitungszyclen für die Benutzer. Zudem werden die vermeintlich intelligenten automatischen Abfragen gänzlich vermieden. Ein Benutzer spricht immer direkt mit einem Experten der sein Aufgabengebiet versteht. Er löst das Problem in 80% der Fälle direkt beim ersten Telefonkontakt. Dadurch entsteht Kundenzufriedenheit und die Arbeit wird erledigt und nicht verschoben.

Auch der Zugang via Email wird kontinuierlich überwacht und sofort bearbeitet. Sie bekommen keine automatisierte Email das sich ein Mitarbeiter innerhalb 24 Std. meldet sondern sofort eine Lösung.

Einen spührbaren Mehrwert schaffen wir auch indem wir unseren IT-Service zu jeder Zeit erreichbar zu machen. Verschiedene Zugänge wie Mobile-Apps, Email, Webseiten ect. sind heute zwar ein Quasi-Standard, in aller Regel wird aber der Benutzer auf den nächsten Arbeitstag vertröstet da Mitarbeiter nicht direkt verfügbar sind.

In dem wir unseren Servicedesk als Mehr-Schichtsystem etabliert haben, steht dieser über die Standard Öffnungszeiten zu Verfügung und setzt die Mitarbeiter dann ein, wenn sie dringend gebraucht werden (Stoßzeiten). So stehen wir für unserer Kunden 7×24 Std. an 365 Tagen im Jahr zu Verfügung. Die Auftragseingänge werden ständig kontrolliert und die Ressourcen entsprechend eingesetzt sodass die vereinbarten Servicelevels eingehalten werden.

Unseren Emmericher Servicedesk ist als sog. SPOC (Single Point of Contact) konzipiert, sodass z.B. anderen Bereiche oder anderen Zeitzonen des Kunden den Servicedesk mitbenutzen können (Timezone Support).

Unsere Fokus auf ‚Mehrwert für den Kunden schaffen‘ ended aber hier nicht. Indem wir regelmäßig mit ihrer IT-Fachabteilungen kooperieren definieren wir gemeinsam Aufgaben für den Servicedesk der Mitarbeiter in den Fachabteilungen entlastet und schaffen dadurch zusätzlichen ‚Freiraum‘ für ihre Abteilungen und entlasten diese von Routinearbeiten.

Man kann einiges an Aufgaben in einem Servicedesk bündeln. Der Kreativität sind hier nur wenige Grenzen gesetzt.  ‚Added-Values‘ einzuführen ist nicht immer einfach, aber nur darin sehen wir eben die Herausforderung für uns als IT Servicedesk Betreiber.

Sie interessiert sich für einen alternativen Service der zufriedene Benutzer generiert? Dann sprechen Sie bitte mit uns !

Sie erreichen uns unter der Telefonnummer 02822-7131-650 oder schreiben Sie mir an peter.graetz@dreikann.com