Beispiel Service-Levels

In der IT und im Service-Level Sample Trendreport ResponsetimesManagement gibt es sehr viele Service-Levels die man als Prüfpunkt benutzen kann und die es dann regelmäßig zu prüfen und zu verbessern gilt.

Ideal hat sich erwiesen mit rudimentären Service-Levels zu beginnen und diese bei weitestgehender Zielerreichung dann zu erweitern, resp. den Fokus zu verändern. Denn ein Abzielen auf alle Service-Levels gleichzeitig schein mir weder erreichbar noch zielführend zu sein.

Hier die rudimentären Service-Level für die entsprechenden Organisationseinheiten in der IT:

Servicedesk:

  • Erreichbarkeit (z.B. telefonisch); Antwortzeit gemessen in Sekunden
  • Anzahl der Anrufe die auf den Anrufbeantworter laufen
  • Anzahl der Telefonischen Abbrüche (worauf zu achten ist ob diese vom Benutzer schon nach ein paar Sekunden abgebrochen wurde oder erst nach längerer Wartezeit)
  • Anzahl der sofort am Telefon gelösten Benutzeranfragen

alternative bzw. später einzusetzende Trigger:

  • Anzahl der Knowledge Base verifizierten Einträge
  • Anzahl Feedbacks an das Teammanagement über Prozessverbessurungsvorschläge
  • Reduzierung der Bearbeitungszeit
  • Positive Benutzerfeedbacks

2nd Level Support

  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Incident
  • Anzahl neuer Knowledge Base Einträge
  • Anzahl Major Incidents Tickets pro Monat und Lösungzeitziele

alternative bzw. später einzusetzende Trigger

  • Anzahl Trainingseinheiten pro Mitarbeiter
  • Anzahl Eskalationen die innerhalb einer bestimmten Zeit gelöst wurden
  • Feedback der Benutzer

 

Onsite-Support

  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Incident
  • Geschwindigkeit in der auf Prio-1/2 Themen reagiert wurde
  • Feedback der Benutzer

alternative bzw. später einzusetzende Trigger

  • sparsames umgehen mit eingesetzten Ressourcen

 

es gibt natürlich viele Möglichkeiten auf bestimmte lokale Gegebenheiten Bezug zu nehmen und ggf. entsprechend zu vereinbaren. Deshalb ist es beim Service-Level-Management immer wichtig die KPIs immer auf eine bestimmte Zeit zu vereinbaren wonach eine Überprüfung stattfinden sollte um Anpassungen vorzunehmen.