3rd Party Support

3rd Party Support

Dreikann bietet im Rahmen des Incident Managements (ITIL) für die beim Kunden eingesetzte Technologie einen 1st und 2nd Level Support an. Laut ITIL sind Probleme im 1st und 2nd Level Support weitestgehend schon bekannte Fehler, die typischerweise durch den Support über eine Wissensdatenbank (Knowledge-Base) bearbeitet werden. So eine Knowledge-Base wird in der Regel vom 2nd Level Support oder 3rd Party Support (Engineering des Herstellers) gefüttert.

Weitergehende Probleme (also Tickets die vom 1st & 2nd Level Support nicht gelöst werden können) werden im Rahmen des ITIL Problem Managements des Kunden bzw. unter Einbezug des Supports des Herstellers gelöst. Unter bestimmten Voraussetzungen ist dies über die Dreikann in Zusammenarbeit mit der Organisation TSANet möglich.

Die TSANet bietet hierzu eine einzigartige Gelegenheit für den Kunden sich der Bereitschaft der Engineering Services der Hersteller der Software oder Hardware zu bedienen auf die er in aller Regel sonst keinen Einfluss hat. In der Regel hätte der Kunde keine Möglichkeit auf das Engineering der Hersteller direkt einzuwirken. Durch die Kooperation mit der Dreikann ist dies jedoch in gewissen Fällen möglich. Die Dreikann kann auf Wunsch des Kunden und für diesen einen sog. Cod of Condact bei der TSANet abschließen. Dieser erlaubt der Dreikann dann die Engineering Zugänge der Hersteller zu nutzen und somit Probleme der Kunden direkt mit den Entwicklern zu lösen.

Der Zugang zu TSANet steh in der Regel nur Lieferanten von IT HW/SW offen. In der Kooperation mit der Cloudiax ist das jedoch für uns gegeben und somit können wir diesen Service unseren Kunden anbieten.

Selbstverständlich hat der 2nd Level des Dreikann hierbei eine entscheidende Rolle zu spielen, denn solche Zugänge setzten in der Regel voraus, das die Inhalte der Tickets (Problemmeldungen) replizierbar getestet und die Konditionen welche zu dem Fehler führen genauestens analysiert und beschrieben sind.

Im Gegenzug zu den Aufwand den die Dreikann betreibt wird aber auch eine echte Fehlerursachenforschung durch den Hersteller sichergestellt und eine Lösung wird in den meisten Fällen durch Bugfixing im Anschluss gelöst.

 

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